Entreprenariat : pourquoi est-il important de se doter d’un bon service client ?

Si vous êtes sur ce blog, c’est très probablement que vous avez un intérêt pour l’entrepreneuriat ou bien le marketing. Dans ce dernier secteur, on pense en général avant tout aux chiffres sans vraiment attacher de l’importance aux humains qui vont faire affaire chez nous. C’est une grave erreur : avec les réseaux sociaux, le moindre scandale envers une entreprise peut se transformer rapidement en banqueroute. Pourquoi même en tant que startup devriez-vous avoir un service client qualitatif ?

Les réclamations des clients vous aideront aussi à progresser

Oui, on sait : il n’est jamais agréable de recevoir l’appel téléphonique d’un client mécontent, surtout lorsqu’on débute et qu’on souhaite plutôt être encouragé. Toutefois, dites-vous bien que parmi vos clients, il y a une majorité silencieuse qui n’ose pas appeler le service client lorsqu’il y a un problème peu important. Ainsi, partez du principe qu’en satisfaisant vos clients les plus exigeants, cela ne sera que bénéfique pour tous les autres.

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Un exemple assez simple est celui de l’emballage des colis. Si la plupart des clients ne vous contacteront pas à partir du moment où leur produit arrive en bon état, d’autres vont vous suggérer de faire davantage d’efforts même s’il n’y a pas eu de problème. Et à l’avenir, si jamais un colis arrive avec son contenu endommagé, vous pourrez vous dédouaner sans arrière-pensée en rejetant la faute sur le transporteur !

Certains clients appellent aussi pour proposer des suggestions et idées

C’est certes rare, mais ça arrive. Si vous tombez sur des clients passionnés, ceux-ci vous enverront parfois un mail en précisant entre autres “ce serait bien si…”. Et lorsqu’on est un entrepreneur à l’écoute des nouvelles idées, on adore les “ce serait bien si…” ! Proposez ainsi un service client facilement accessible qui mette à l’aise vos clients. Le chat en direct nous semble être une bonne idée, à vous de voir ce qui vous convient le mieux !

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Un bon service client peut améliorer la fidélité des clients

Au-delà des avantages commerciaux directs, pensez à bien souligner que le service client joue un rôle crucial pour la fidélisation des clients. Effectivement, si vos clients sont satisfaits du traitement qu’ils reçoivent lorsqu’ils appellent ou écrivent à votre entreprise, ils seront plus enclins à continuer d’acheter chez vous.

Mais ce n’est pas tout : un bon service client peut aussi inciter vos clients actuels à recommander votre entreprise autour d’eux. Si une personne apprécie l’expérience qu’elle a eue avec votre entreprise, elle sera plus susceptible de parler positivement de vous et donc de générer des ventes supplémentaires par le bouche-à-oreille.

Pensez-y bien. Même si cela nécessite des ressources supplémentaires et un investissement dans la formation des employés pour être équipé pour faire face aux défis potentiels du support clientèle 24h/24.

Cela ne signifie pas que chaque interaction doit être unique et personnalisée • cela serait trop coûteux ! Mais plutôt que même lorsque les interactions récurrentes doivent se produire (par exemple, suite à une commande), elles doivent toujours être gérées avec empathie afin que le client sente qu’il est pris au sérieux.

Les clients satisfaits peuvent devenir des ambassadeurs de votre entreprise

En fait, les clients satisfaits peuvent aussi devenir des ambassadeurs de votre entreprise, c’est-à-dire qu’ils feront la promotion de vos produits ou services de manière spontanée et gratuite. Cette publicité est extrêmement précieuse car elle est généralement considérée comme plus crédible que la publicité traditionnelle payante. Effectivement, une personne qui recommande votre entreprise à un ami ou à un collègue le fera en général parce qu’elle a eu une expérience positive avec vous et non pas parce qu’elle a été payée pour le faire. Les gens ont tendance à accorder plus d’importance aux opinions et aux expériences personnelles de leurs pairs plutôt qu’à celles des entreprises elles-mêmes.

Cela étant dit, n’oubliez pas que les clients insatisfaits sont aussi susceptibles de partager leur expérience en ligne • et cela peut être très préjudiciable pour votre entreprise ! Si vous ne traitez pas correctement les plaintes ou si vous répondez maladroitement aux critiques sur les réseaux sociaux, cela pourrait se retourner contre vous rapidement. C’est pourquoi il est crucial d’avoir un plan clair pour gérer ces situations délicates.

Dans l’ensemble, investir dans un service client efficace et empathique peut offrir des avantages substantiels pour toute entreprise cherchant à attirer et fidéliser sa clientèle tout en renforçant son image publique globale. Prenez le temps d’évaluer où vous en êtes actuellement avec votre service clientèle • y a-t-il des points faibles qui nécessitent une attention particulière ? Comment pouvez-vous améliorer la formation de vos employés pour qu’ils soient mieux équipés pour répondre aux besoins des clients ? Des questions comme celles-ci peuvent vous aider à mettre en place un plan d’action solide qui renforcera votre entreprise et la rendra plus compétitive sur le marché.